Bijna de helft van de winkelmedewerkers is niet klantgericht

Persberichten 25/09/2018

Onderzoek Q&A: 35% van de winkelbezoekers loopt regelmatig zonder tas de deur uit

Amersfoort, 25 september 2018 – Het niet kunnen slagen bij winkels komt regelmatig voor. 35% verlaat regelmatig tot vaak een winkel zonder geslaagd te zijn. Belangrijke oorzaken? Het assortiment en het personeel. Misgrijpen omdat een artikel niet op voorraad is, komt zeer regelmatig voor. Verder is niet of slecht geholpen worden een bron van ergernis. Bijna de helft van de winkelmedewerkers houdt zich niet bezig met de klant maar met het uitvoeren van taken. Dit blijkt uit een onderzoek van Q&A in samenwerking met AXI Retail Solutions.

35% verlaat regelmatig tot vaak de winkel zonder geslaagd te zijn

Het niet kunnen slagen bij winkels komt vaak voor. Gemiddeld komt dit bij 78% van de consumenten die winkels bezoeken wel eens voor. Voor 35% geldt dat dit regelmatig tot zeer vaak voorkomt. Het komt het vaakst voor bij winkels die actief zijn in de sectoren wonen, mode en schoenen. Bij telecomwinkels en bouwmarkten komt dit het minst vaak voor.

Misgrijpen een grote ergernis voor de consument

73% geeft aan dat het assortiment van winkels (veel) invloed heeft op het niet kunnen slagen bij winkels. Voor 67% van de consumenten is misgrijpen een vorm van ergernis. Het is vooral een ergernis in sectoren waarin consumenten met een duidelijk doel voor ogen een winkel bezoeken zoals bouwmarkten, elektronica en sport. Vanuit de consument is er volop begrip (70%) voor het feit dat winkels niet alles op voorraad kunnen hebben. 81% verwacht dan wel dat je het direct in de winkel kunt bestellen.

Slecht geholpen worden een grote bron van ergernis

Naast het assortiment speelt het personeel een belangrijke rol als oorzaak voor het niet kunnen slagen bij winkels. Van de respondenten die het personeel als oorzaak noemen, geeft bijna 40% aan dat er te weinig winkelmedewerkers beschikbaar zijn. Vooral in de sectoren mode en wonen is dat het geval. Voor 70% is niet of slecht geholpen worden een vorm van ergernis en voor 35% is het zelfs een duidelijke tot grote ergernis. De ergernis is het grootst bij elektronicazaken en woonwinkels.

Taakgericht vs klantgericht

In het onderzoek is gevraagd of winkelpersoneel vooral met taken of met klanten bezig is. Klantgericht betekent een focus op de klant, oog voor de klant hebben, begroeten, te woord staan en helpen. Taakgericht betekent focus op het uitvoeren van taken zoals voorraad aanvullen, opruimen en controleren. Op basis van eigen ervaringen met medewerkers geeft 55% van de ondervraagden aan dat winkelmedewerkers klantgericht bezig zijn. Maar liefst 45% is van mening dat winkelmedewerkers taakgericht en dus niet klantgericht bezig zijn.

Winkelbezoekers verwachten toegang tot online informatie

Vandaag de dag is een wereld aan informatie beschikbaar voor klanten en winkelmedewerkers. Respondenten geven in het onderzoek aan dat ze accepteren dat winkelmedewerkers niet alles kunnen weten (60%) en ze accepteren dat ze gebruik maken van tablets en/of informatiezuilen (78%). Verder verwacht 65% van de winkelbezoekers dat ze in de winkel ook toegang hebben tot alle informatie die online beschikbaar is. Ze hebben vooral behoefte aan productomschrijvingen en mogelijkheden om producten met elkaar te vergelijken op basis van eigenschappen en plus- en minpunten.

Ons adres

Q&A
Printerweg 22
3821 AD, Amersfoort

Neem contact op

+31(0)33-2454637
info@qanda.nl

+32 478 99 15 82

werner@qandainsights.be

Contact pagina

Agenda


Bekijk de volledige agenda

Volg ons