Grip krijgen op de customer journey, een ware uitdaging

Blog 20/06/2018

Door Veerle van den Berg

De customer journey: het onderwerp van mijn onderzoeksstage bij Q&A. Niet eerder heb ik me verdiept in zo’n marketing-gerelateerd onderwerp. Nu zat ik er middenin. Wat ik ontdekte? Dat de reis die een klant aflegt om bepaalde producten of diensten te kopen veelzijdiger is dan ooit. Er zijn dan veel meer mogelijkheden. Naast offline bronnen zijn er de online bronnen zoals blogs, sociale media en websites. Voor retailers is het belangrijk om inzicht te krijgen in de customer journey van de klant om hierin aanwezig te zijn. Als voorbeeld noem ik even mijzelf. Als millennial ben ik ‘moeilijk te bereiken’. Hoe denk je dat ik mijn customer journey afleg? Je moet mij als retailer wel weten te vinden. Daarom schets ik in deze blog een beeld van de meest voorkomende customer journey van de Nederlandse consument. Opgedeeld in drie fases: voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop.

Fase 1: Voor aankoop

Gemiddeld oriënteert ruim het merendeel van de consumenten zich voor een aankoop. Dit geldt zeker voor ‘specialere aankopen’ (lees: nieuwe of dure aankopen). Consumenten oriënteren zich voornamelijk om inzicht te krijgen in aanbiedingen en om te bepalen welk product zij gaan kopen. De belangrijkste bronnen die gebruikt worden zijn huis-aan-huis folders, de websites en het assortiment in de winkel - zo blijkt uit het onderzoek. Maar hoe zit dat bij mij? Ik neem nauwelijks de tijd om huis-aan-huis folders door te nemen, maar het afstruinen van websites doe ik maar al te graag tussen mijn studie-uren door. Als ik de informatie die ik zoek niet snel genoeg kan vinden, dan ben je me kwijt.

Fase 2: Tijdens aankoop

De fysieke winkel blijft nog steeds het favoriete aankoopkanaal, maar de verschillen tussen de branches zijn groot. Wat zijn de belangrijkste aspecten om voor een winkel te kiezen? De prijsaspecten. Bij online aankopen heb je te maken met bezorging. Het zelf kunnen bepalen van de bezorging is voor consumenten belangrijker dan de snelheid van de bezorging. Persoonlijk bezoek ik ook graag de fysieke winkel voor mijn aankopen om te controleren of het product echt zo mooi of goed is als online wordt aangegeven.

Fase 3: Na aankoop

Voor meer dan de helft van de consumenten is de customer journey na een aankoop afgerond. Zo nu en dan wordt er nog wel een winkel- of productervaring gedeeld of abonneert een consument zich op een nieuwsbrief. Nieuwsbrieven worden in fase 1 wel genoemd als inspiratiebronnen, voor retailers is dit dus zeker een nuttig middel. Na mijn aankoop merk ik snel genoeg of het product aan mijn verwachtingen voldoet. Als dit het geval is dan hoort iedereen om mij heen hoe goed het product dat ik gekocht heb wel of niet is. Reviews achterlaten is ook zeker iets wat ik vaak doe.

Ik heb mijn stage bij Q&A inmiddels afgerond. Maar, ben je benieuwd hoe de customer journey er voor jouw branche of merk uitziet? Neem dan contact op met Francella ter Haar (fterhaar@qanda.nl). Zij helpt je hier graag bij!

Ons adres

Q&A
Printerweg 22
3821 AD, Amersfoort

Neem contact op

+31(0)33-2454637
info@qanda.nl

+32 478 99 15 82

werner@qandainsights.be

Contact pagina

Agenda


Bekijk de volledige agenda

Volg ons