Investeren in conversie loont op alle fronten

Blog 28/03/2018

Door John Terra

Ik heb altijd al een passie gehad voor de winkelvloer. Waarschijnlijk doordat dit mij met de paplepel is ingegoten in de modezaak van mijn vader. Daarom houd ik mij bij Q&A graag bezig met projecten waarbij het optimaliseren van de prestaties op de winkelvloer centraal staat. Daar valt nog zo veel te winnen en daarom behandel ik graag kort het volgende:

  • Het 3T model
  • Gemiste conversiekansen per sector
  • De driehoeksverhouding klant, assortiment en medewerker
  • Het sneeuwbaleffect van conversie

Het 3T model

Als ik het even heel plat sla draait het in de fysieke winkelomgeving simpelweg om de 3 T's van traffic, transacties en tevredenheid. Traffic heb je nodig om aan transacties en tevredenheid te kunnen werken. Onder invloed van online staat deze traffic onder druk en stabiliseert of daalt deze. De mate waarin verschilt sterk per sector en verzorgingsgebied. Daarom wordt er volop geïnvesteerd in marketing om de traffic zoveel mogelijk op peil te houden. Alleen investeren in traffic is echter niet voldoende om winkels rendabel te houden. Wat mij betreft kan er veel meer aan de knoppen van transacties en tevredenheid gedraaid worden. Het verbeterpotentieel van een gemiddelde retailer is enorm op dit vlak.

Gemiste conversiekansen per sector

Het verbeterpotentieel voor de gemiddelde retailer enorm is. Niet kunnen slagen in winkels is aan de orde van de dag voor de gemiddelde consument. Dit geldt zeker wanneer gewinkeld wordt in de sectoren mode, schoenen, wonen en sport. De modesector is absoluut koploper en maar liefst 43% van de consumenten geeft aan regelmatig tot (zeer) vaak winkels te bezoeken waar ze niet kunnen slagen. Dat is best zonde voor alle investeringen die gedaan zijn om traffic te genereren toch?

Driehoeksverhouding klant, assortiment en medewerker

Door consumenten wordt primair naar het assortiment gewezen als oorzaak van niet kunnen slagen. Ik kan niet vinden wat ik zoek, de maat is er niet of het product is niet op voorraad zijn antwoorden die je regelmatig terugkrijgt. Als je specifiek doorvraagt op de rol van het personeel blijkt dat dit ook regelmatig invloed heeft op gemiste conversie. Vooral op het gebied van deskundigheid, vriendelijkheid, behulpzaamheid en interesse schieten medewerkers tekort. De oorzaak voor gemiste conversie moet wat mij betreft in veel gevallen in de driehoeksverhouding klant, assortiment en medewerker gezocht worden. In conversie optimalisatie trajecten die wij voor onze opdrachtgevers doen, komt dit ook duidelijk naar voren.

Het sneeuwbaleffect van conversie

Conversie heeft een sneeuwbaleffect. Het heeft direct invloed op de dagomzet van een retailer. De impact is echter nog veel groter alleen is dit vaak niet zichtbaar. Ik was wel benieuwd naar de impact van conversie op de Net Promoter Score (NPS) en de Net Loyalty Score (NLS). Uit ons onderzoek blijkt dat dit effect enorm is. De NPS valt 54 punten lager uit en de NLS valt 56 punten lager uit. Geconverteerde bezoekers bevelen je veel meer aan bij anderen en komen sneller terug dan bezoekers die zonder aankoop de deur uit lopen. Het sneeuwbaleffect van conversie is blije klanten die jouw winkel promoten en graag bij je terugkomen. Hiermee wil ik benadrukken dat investeren in conversie niet alleen een positieve invloed heeft op de dagomzet van winkels maar vooral ook op de omzet en traffic op lange termijn.

Zet conversie optimalisatie op de agenda

Ik besef dat een toenemend aandeel van de retailomzet afvloeit naar het online kanaal. Ik besef echter ook dat het verbeterpotentieel voor de fysieke winkelomgeving nog steeds enorm is. Bezoekers zijn er nog volop en kansen om ze te converteren ook. Kansen die voor elke winkel voor het oprapen liggen en waarmee ze kunnen voorkomen dat de klant online of bij de concurrent koopt. Daarom is het belangrijk dat er voldoende aandacht is voor het onderwerp. Vanuit Q&A komen we binnenkort met een white paper waarin we uitgebreid op dit onderwerp ingaan. Wil je daar meer over weten of eventueel samen met ons het onderwerp conversie op de kaart zetten? Neem dan gerust contact met mij op via jterra@qanda.nl of 06-11385131.

Ons adres

Q&A
Printerweg 22
3821 AD, Amersfoort

Neem contact op

+31(0)33-2454637
info@qanda.nl

+32 478 99 15 82

werner@qandainsights.be

Contact pagina

Agenda


Bekijk de volledige agenda

Volg ons