Cijfers hebben verhalen nodig

Blog 14/02/2019

Door Auke Jansen

Afgelopen jaar verzamelden we meer dan 250.000 reviews voor onze retailklanten. Niet om vijf sterren op Google te krijgen, maar om onze klanten te helpen de winkelprestatie te verbeteren en daarmee de klanttevredenheid te verhogen. De NPS is één van de KPI’s die we daarvoor gebruiken. De NPS is een score die vaak veel schommelingen vertoont, maar in het algemeen valt er wel een langdurige trend te ontdekken. Een leuk onderdeel van mijn werk is dat ik met mijn klanten mee mag zoeken naar het verhaal achter de trend. Of eigenlijk de vele verhalen achter de trend.

De NPS is een veelgebruikt meetinstrument en niet iedereen is het eens over de waarde van de score. Mijn ervaring - bij meer dan 20 winkelketens - is dat de NPS enorm helpt bij het begrijpen van je klant. Alleen de NPS is wel meer dan een cijfer, dus je zal er tijd in moeten investeren om de waarde ervan in te zien. In 2018 is de gemiddelde NPS van onze klanten toegenomen van 36 tot 42. Een leuk gegeven en wellicht heb ik mijn steentje daar aan bijgedragen. Maar is de gemiddelde winkelprestatie verbeterd? Misschien heeft de klant met de hoogste NPS aan het einde van het jaar meer reviews verzameld dan aan het begin van het jaar. Dat zou een vertekend beeld geven. Ik besluit op zoek te gaan naar een verklaring.

Van keten…

Waar ga ik beginnen? Het verschil tussen de hoogste en laagste NPS is 50 ‘punten’. Ik zie stijgers, dalers en constant presterende winkelketens. Ik wil een verklaring voor de toename van de gemiddelde NPS, dus gevoelsmatig moet ik bij een stijger zijn. Een retailer met veel reviews en het liefst gelijkmatig over het jaar verdeeld. Gevonden! Een keten met ongeveer 100 winkels waarvan de NPS met 8 punten is toegenomen. Een gemiddelde. Dat zegt me wederom weinig.

…naar vestiging…

Oké, niveautje dieper weer. Ik kies het filiaal met de hoogste stijging: 15 punten. Hoe komt het dat deze NPS zo gestegen is sinds het begin van 2018? Dit blijkt, na het lezen van tientallen reviews, geen hogere wiskunde. De gemeente heeft eindelijk besloten om het parkeerterrein voor de winkel aan te pakken. Zo hoef je met regen geen waadpak aan te trekken om de winkel droog te bereiken. Deze informatie brengt me verder.

…naar die ene klant

Nee, ik kan mezelf niet op de borst kloppen. Ik probeer mijn klanten aanknopingspunten te geven om winkelprestaties te verbeteren, maar de gemeente staat ver buiten mijn macht. Anders had ik ze wel verteld dat er ook een teleurgesteld gezin is. Hun kinderen gingen zonder zeuren mee als ze in de plassen mochten banjeren. Als de gemeente dat geweten had, hadden ze een parkeerplek ongeroerd kunnen laten en was de NPS net weer iets hoger geweest.

Zo zie je: zolang je het verhaal achter de cijfers niet begrijpt, heeft het geen zin om NPS als KPI in te zetten. En dat geldt voor elke KPI. Gebruik de klantervaringen op de juiste manier, waardoor je je prestaties tot op filiaalniveau kunt optimaliseren.

Ons adres

Q&A
Printerweg 22
3821 AD, Amersfoort

Neem contact op

+31(0)33-2454637
info@qanda.nl

+32 478 99 15 82

werner@qandainsights.be

Contact pagina

Agenda

  • WRC retailtour @Amsterdam 13 mei 2019
  • Presentatie INEUROP @Marseille 13 mei 2019
  • World Retail congress @RAI, Amsterdam 14 mei 2019

Bekijk de volledige agenda

Volg ons