Door Paula Boneschansker
Tegenwoordig verandert er elke dag wel wat in het retaillandschap. Niet alleen het landschap zelf is turbulenter geworden, maar ook het consumentengedrag wordt steeds turbulenter door onder andere de continue stroom aan prikkels en de veranderingen die COVID-19 met zich meebrengt. De vraag die opkomt is dan ook: waar moet de retail in investeren om deze turbulente consument te behouden? En verschilt dit ook per branche? Om deze vraag te beantwoorden, vroegen wij consumenten van 45 jaar en ouder naar hun voorkeuren. In deze blog zal ik je meenemen in de reacties die wij hebben gekregen.
Om maar meteen met de deur in huis te vallen; er is geen hapklaar antwoord op de vraag waarin retailers moeten investeren. Opvallend genoeg waren er grote verschillen in de vraag van de consument per branche. Waar het voelen en het uitproberen van een product als belangrijkst werd benoemd binnen de mode- en sportbranche, zoeken consumenten bij drogisterijen en bouwmarkten voornamelijk naar beschikbaarheid van een product. Als het gaat om elektronica willen mensen vooral kennis opdoen en is advies heel belangrijk.
Maar, we weten allemaal dat zeggen één ding is en het daadwerkelijk doen een ander. Want zorgt zo’n investering ook echt voor een betere ervaring? En waar moet je op focussen om een negatieve ervaring te voorkomen? Wij vroegen ons consumentenpanel naar hun ervaringen en de motieven achter die ervaring. Ook hier zijn er verschillen te zien per branche.
Bouwmarkten
++ Consumenten verwachten van bouwmarkten een geschikt assortiment. Niemand wil natuurlijk dat dat ene schroefje net op is in de winkel.
--- Negatieve ervaringen in bouwmarkten worden in één zin genoemd met deskundigheid en service.
Mode
++ Deskundigheid en service van medewerkers worden gezien als de belangrijkste reden voor een positieve ervaring.
--- Negatieve ervaringen komen vooral door de uitstraling van de winkel. Shoppen in een rommelige winkel is natuurlijk niet meer van deze tijd.
Elektronica
++ Consumenten willen dat winkels in deze branche voornamelijk investeren in het opdoen van kennis en het geven van advies.
--- Een gebrek aan deskundigheid en service wordt gekoppeld aan een negatieve ervaring.
Drogisterijen
++ Consumenten zien door de bomen het bos niet meer in de gemiddelde drogist. De opties zijn eindeloos en dat maakt de service van een deskundige medewerker dus extra belangrijk
--- Logischerwijs gaan consumenten veelal naar de drogist voor hun favoriete shampoo, deodorant of gezichtsverzorging. Als 'hun' product op is, is de teleurstelling extra groot.
Sport
++ Behulpzaamheid en service zijn extra belangrijk binnen de sportbranche. De perfecte schoen om bijvoorbeeld net zo te kunnen rennen als Usain Bolt is essentieel voor de gemotiveerde sporter.
--- Consumenten vinden prijs veelal de reden voor hun negatieve ervaring.
Al met al is er geen handboek voor deze turbulente consument. Elke consument verschilt en ook elke branche is anders. Jongere consumenten zullen wellicht een andere wens hebben dan de consumenten die hun mening hebben gegeven in dit onderzoek. De aankomende periode zullen wij de veranderingen van de consument monitoren. Wij zijn benieuwd naar de mogelijke veranderingen, jij ook?